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COMMUNICATION DE CRISE ET SITUATIONS SPÉCIALES

VP Strat a conçu une approche très réactive et opérationnelle de la communication pour anticiper les risques, protéger l’entreprise ou communiquer un nouvel élan.

L’équipe emmenée par Véronique Pernin est « Incontournable »
dans les classements

L'indispensable communication pour les entreprises en difficulté

La crise est un changement de paradigme pour les entreprises ou organisations : hypersensibilité, perte de rationalité, accélération du facteur temps, rumeurs, fake news.

Il faut alors basculer en communication de crise avec des techniques et méthodes très précises et séquencées.

Avec les chaines d’information en continu et les réseaux sociaux, tout va plus vite. Il y a une grande porosité entre communication interne et externe.

À lire : l’interview de Véronique Pernin dans la revue des alumni de Polytechnique

Les différentes situations de crise

COmmunication de reprise - restructuring - restructuration - tribunal de commerce - cession - reprise - agence de communication VP Strat

Communication en procédure

Lorsqu’une entreprise s’apprête à entrer en procédure (prévention, conciliation, procédure collective…), il est important d’anticiper en préparant en amont les éléments de communication, et ce, même si l’entreprise ne souhaite pas communiquer (pour pouvoir réagir rapidement en cas de fuite).

VP Strat vous accompagne en procédures pour vous aider à rester maître de votre communication et redonner une nouvelle dynamique positive tout en maintenant la confiance des parties prenantes.

La communication permet de véhiculer les messages que vous souhaitez faire passer à votre écosystème, à la fois en interne (collaborateurs) et en externe (presse, institutionnels, clients, partenaires financiers…).

Toute stratégie est construite sur mesure pour répondre à vos objectifs spécifiques.

Exemple concret de notre action :

  • Un groupe industriel leader de son secteur en Europe et à fort ancrage local entre en procédure pour renégocier ses dettes bancaires auprès de ses partenaires financiers.
  • Risque: Si la communication n’est pas maitrisée, l’entrée en procédure risque de créer de l’inquiétude auprès des salariés qui pourraient contacter la presse avec des messages anxiogènes, la presse locale couvrant ainsi la situation sans vos éléments -> inquiétude autour de l’entreprise, qui risquerait de se répandre au sein de votre écosystème.

L’action de VP Strat

  • Intégration de la cellule de crise
  • Création des éléments de communication interne et externe, livraison d’un kit de communication clé en main
  • Identification des journalistes cible, diffusion de la communication presse
  • Organisation de deux reportages presse dans l’usine
  • Media-training du dirigeant avant arrivée de la presse

Résultat : Des articles positifs sortent dans la presse locale, reprenant l’ensemble des éléments de langage établis, et communiquant autour de la nouvelle dynamique de l’entreprise qui entre en procédure aujourd’hui pour poursuivre sereinement son plan de croissance.

Communication en procédure - restructuring - judiciaire - tribunal de commerce - agence de communication

Communication de reprise

Véritable levier tactique, la communication de reprise peut apporter une brique importante à votre stratégie pour l’emporter en faisant pencher la balance en votre faveur (côté repreneur), attirer des repreneurs ou protéger votre image (côté cédant).

L’agence VP Strat développe des stratégies opérationnelles et sur-mesure adaptées à votre situation spécifique.

VP Strat vous accompagne avec réactivité en déployant une stratégie de communication méthodique et opérationnelle, des messages clairs et impactants, diffusés à votre cœur de cible. Une communication de reprise bien orchestrée et suivant un calendrier méthodique, peut faire la différence par rapport à vos concurrents.

Je suis candidat à la reprise, pourquoi communiquer ?

  • Levier tactique pour valoriser votre offre et votre entreprise
  • Etre identifié comme un candidat sérieux
  • Convaincre les représentants du personnel et le CSE
  • Remporter l’adhésion de l’écosystème local (ediles,…)…
  • Embarquer et rassurer vos propres équipes
  • Repositionner vos forces sur le marché

Je suis cédant, pourquoi communiquer ?

  • Levier tactique pour valoriser votre entreprise et vos forces
  • Embarquer et remotiver l’interne avec une dynamique positive autour de votre entreprise
  • Mobiliser la presse autour de votre entreprise, attirer des investisseurs ou des repreneurs potentiels
  • Protéger votre image (en particulier si la procédure concerne une filiale)

Exemple concret de notre travail :

  • Un groupe industriel familial se positionne à la reprise de l’un de ses concurrents. Perçu comme un « outsider », et face à l’offre de l’un des leaders européens de son secteur, le groupe fait appel à VP Strat pour que la communication serve les objectifs de reprise.

L’action de VP Strat

  • Intégration de la cellule stratégique avec l’ensemble des conseils
  • Construction de la stratégie de communication adaptée au calendrier de la procédure (respect de la confidentialité vis-à-vis du TC)
    • Stratégie en plusieurs phases et anticipation des différents scénarios
    • Stratégie sur mesure en fonction des cibles (presse, institutionnels, interne…)
  • Livraison d’un kit de communication clé en main

Résultat : L’offre de reprise est homologuée par le Tribunal, le candidat qui était initialement perçu comme un challenger a su convaincre le Tribunal et le personnel.

Crise corporate oui de gouvernance - communication politique - restructuring - retournement des entreprises en difficulté - agence de communication corporate VP Strat

Crise corporate ou de gouvernance

Perquisition, fuite de documents, reportage à charge… VP Strat vous aide à surmonter les crises corporate ou de gouvernance en construisant une stratégie de communication impactante et cohérente pour vous permettre de rester en maitrise de la communication autour de votre entreprise et rassurer votre écosystème.

  • Intégration de la cellule de crise
  • Mise en place immédiate d’une veille presse et réseaux sociaux pour suivre l’évolution de la conversation autour de votre entreprise en temps réel
  • Construction de la stratégie de communication, de son séquencement et de l’ensemble des livrables (sur-mesure en fonction de la situation : communiqué de presse, Q&A, statement, courriers et discours du président, conférence de presse, documents internes…)
  • Filtrage des demandes presse pour protéger l’entreprise (VP Strat peut agir en tant que porte-parole)
Crise social interne grève manisfestation ressource humaine - entreprise en difficulté agence de communication VP Strat

Crise sociale et interne

Enquête interne, conflit social, démission soudaine de l’un des dirigeants, échec d’un projet majeur, … De nombreuses crises internes peuvent entraver le bon fonctionnement d’une entreprise et représenter un danger en externe avec le risque que les employés ou les syndicats ne contactent la presse ou s’expriment sur les réseaux sociaux.

Afin de restaurer la confiance, fédérer et remobiliser les collaborateurs, les crises internes nécessitent une stratégie de communication efficace afin que l’entreprise puisse poursuivre son activité normalement.

Exemple concret de notre travail :

Un groupe contacte VP Strat alors qu’une enquête interne a été diligentée concernant des faits graves. Une ambiance délétère règne en interne, les collaborateurs sont divisés, ils ne font plus confiance aux dirigeants, et ne sont plus mobilisés pour la réussite du plan de transformation en cours, auquel ils ne croient plus.

Action de VP Strat

  • Intégration de la cellule de crise avec les avocats
  • Diagnostic de la situation et mise en place immédiate d’une veille presse et réseaux sociaux pour réagir en temps réel en cas de fuite vers l’externe
  • Stratégie et séquencement d’une communication de crise
  • Stratégie et éléments de langage pour parler à l’interne (sur-mesure selon les besoins : Powerpoint CSE, FAQ, communiqué, statement, courrier…)
  • Construction des éléments de langage externes (en défensif sur les points sensibles pour savoir comment répondre en cas de question)
  • Accompagnement et préparation du dirigeant dans ses prises de parole (discours oral, note interne,…)
  • Mise en place d’un dispositif d’accompagnement d’urgence par nos équipes immédiatement activable en cas de fuite

Résultat : Grâce à une communication maitrisée et séquencée, l’interne est re-soudé et se remobilise autour du plan stratégique. Les syndicats et les collaborateurs n’ont pas eu besoin d’alerter la presse pour tenter de sensibiliser l’opinion, il n’y a pas eu de fuite. L’enquête interne se poursuit dans le calme.

Coronavirus outbreak. Pathogen affecting the respiratory tract. COVID-19 infection. Concept of a pandemic, viral infection. Coronavirus inside a human. Viral infection. 3D illustration

Crise sanitaire

Parce qu’elles sont fortement porteuses d’affect et de pression (médias, institutionnels, opinion), les crises sanitaires doivent être traitées avec une attention toute particulière afin de protéger le groupe et sa réputation.

Les crises sanitaires sont des sujets très difficiles, qui demandent d’appliquer 5 grands principes :

  • L’analyse de la situation
  • La rapidité, mais sans céder à la précipitation (pour éviter la propagation des rumeurs, prendre la maitrise des messages et des actions)
  • La cohérence
  • La rigueur
  • L’empathie pour les victimes

VP Strat vous accompagne dans votre communication en crise sanitaire afin de protéger l’entreprise, agir en tant que filtre vis-à-vis de la presse, et vous aider dans vos communications vis-à-vis de votre écosystème (clients, ARS, DDPP,…), afin de rassurer les parties prenantes et montrer que vous faites tout le nécessaire face à cette situation. L’agence met par ailleurs immédiatement en place une veille presse et réseaux sociaux pour suivre en temps réel l’activité autour de l’entreprise et réagir en temps réel en cas d’emballement.

Interior of the contemporary industrial plant working. Numerous people are near the equipment. Generative AI.

Crise industrielle

Explosion, pollution, contamination de site, accident, … Les crises industrielles sont nombreuses et vous exposent à de fortes pressions médiatiques et de la part de politiques et institutionnels locaux.

VP Strat vous accompagne à travers cette épreuve en vous aidant à communiquer auprès de votre écosystème afin de protéger l’entreprise, agir en tant que filtre vis-à-vis de la presse, afin de rassurer les parties prenantes et montrer que vous prenez toutes les mesures nécessaires face à cette situation.

L’agence met par ailleurs immédiatement en place une veille presse et réseaux sociaux pour suivre en temps réel l’activité autour de l’entreprise et réagir en temps réel en cas d’emballement.

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Cyberattaque

Une cyberattaque peut avoir de lourdes conséquences pour une entreprise, de la perte de données sensibles à la paralysie de vos systèmes informatiques, en apportant une perturbation majeure à vos opérations.

VP Strat vous accompagne à travers cette épreuve en vous aidant à communiquer auprès de votre écosystème (clients, fournisseurs…) pour rassurer et expliquer factuellement la situation, conformément aux exigences légales.

VP Strat agit en tant que filtre vis-à-vis de la presse et peut intervenir en tant que porte-parole pour protéger l’entreprise et ses dirigeants.

Exemple concret de notre travail :

L’un des clients de l’agence est victime d’une cyberattaque qui paralyse l’ensemble de son système informatique (plus de serveurs, plus d’adresse email, arrêt préventif de tous les ordinateurs…).

L’action de VP Strat :

  • Intégration de la cellule de crise (avec l’interne, les avocats, les enquêteurs…)
  • Mise en place immédiate d’une veille presse et réseaux sociaux pour analyser les signaux faibles et toute mention de la cyber attaque
  • Courrier clients, fournisseurs et institutionnels (validé par les avocats)

Gestion des demandes journalistes, l’agence agit comme un filtre aux sollicitations et tente de contenir l’information afin qu’elle ne sorte pas dans la presse pour ne pas perturber d’avantage le groupe qui est déjà fortement impacté

Communication de crise en situations spéciales par agence VP Strat conseil corporate

Autres situations spéciales

Parce que chaque crise est unique, l’agence VP Strat vous accompagne lors de situations spéciales dans une approche flexible et opérationnelle et s’adapte à votre situation spécifique afin de déployer une stratégie efficace pour répondre à votre objectif.

La communication de crise est essentielle pour aider l’entreprise à :

  • Maintenir la confiance
  • Maitriser sa communication
    grâce aux bons éléments de langage
  • Être un levier tactique
    de négociation lors des rapports de force
  • Redoper la vision
    qu’a l’entreprise d’elle-même et accompagner les dirigeants

VP Strat ne fait pas dans l’apparence, l'agence ne vend pas une capacité d’influence ou des connaissances qu’elle n’a pas comme on peut parfois le voir dans la profession

Les équipes de VP Strat maitrisent les aspects financiers, ils ont su comprendre les aspects industriels et disposent d’une bonne connaissance du milieu du restructuring.

Véronique et ses équipes savent créer un rapport de confiance avec la presse pour adresser les bons messages aux bons moments, ils sont de vrais partenaires de l’entreprise. Réactifs, disponibles, ils comprennent bien les enjeux du client.

Quelques fondamentaux de la communication de crise chez VP Strat

Dès la mission signée, VP Strat mobilise ses associés et ses équipes pour analyser et comprendre les enjeux en termes de communication.

Une analyse de l’historique, de l’environnement, la lecture de tous les documents nécessaires, ainsi que des entretiens avec les personnes utiles à la compréhension de la situation.

Parallèlement, une veille est mise en place (médias, internet, réseaux sociaux) via des outils de tracking en temps réel pour pouvoir réagir immédiatement.

Pour anticiper : Grâce à des logiciels de veille puissants, l’agence met immédiatement en place une veille médias (en ligne) et réseaux sociaux (données publiques sur X, Facebook, Instagram, Tiktok, LinkedIn, Youtube) pour suivre en temps réel la conversation autour de votre marque (et surveiller avec une attention particulière les sujets sensibles).

Pour écouter : Des alertes en temps réel et des « Smartboards » nous permettent de suivre en temps réel l’évolution de la conversation autour des sujets veillés.

L’équipe réalise des rapports d’analyse réguliers (quotidiens, hebdomadaires… selon besoin) auprès de la cellule de crise et vous alerte en temps réel.

Pour protéger : Dispositif de communication de crise activable immédiatement en cas d’emballement, accompagnement opérationnel par VP Strat.

Ce document incontournable permet d’accorder tout le monde sur les chiffres et faits clés de « communication », afin d’aligner tous les messages qui seront communiqués (ce qui n’est pas si simple !).

  • Principaux chiffres sur plusieurs années (CA, Ebitda, effectifs…)
  • Historique de l’entreprise
  • Actionnariat et gouvernance
  • Implantations géographiques
  • Activités et points forts
  • Les grands axes du plan stratégique
  • Etc.

La cellule stratégique ou de crise est un IMPERATIF en crise pour réfléchir collectivement, avoir le même niveau d’information, valider ensemble les documents de communication et se mobiliser en urgence pour traiter la crise.

Intégration de VP Strat au sein de la cellule composée de la direction et des principaux conseils :

    • La cellule valide la stratégie et les documents de communication
    • Elle peut être sollicitée à tout moment en cas d’urgence à l’initiative du dirigeant
    • Désignation d’un SEUL porte-parole pour éviter la « cacophonie » de différentes sources (rigueur)
    • Choix d’un nom de code pour le dossier (la confidentialité est un point clé de notre intervention)

Le Q&A (questions réponses) est LE document de reference de la communication de crise.

Il est universel et permet de parler à toutes les cibles (interne, externe, presse) et traite de tous les points sans auto-censure.

Il est validé par les membres de la cellule. C’est à partir de ce document que sont élaborés les messages : le statement et les réponses aux questions.

Il sera complété tout au long de la mission pour répondre en «réactif » à l’évolution de la situation.

À mesure qu’une entreprise grandit et se développe, elle s’expose à des risques toujours plus nombreux et divers : risques économiques, écologiques, sociaux, corporate, sanitaire, informatique…

Il devient vital d’anticiper les crises pour savoir comment réagir rapidement pour limiter et contenir les effets.

L’agence VP Strat vous accompagne dans la structuration d’un Guide de communication de crise très opérationnel, cohérent, facilement applicable, incluant les éléments suivants :

  •   Anticipation des scénarios, évaluation du niveau de gravité
  • Construction du guide de communication de crise complet, procédures à mettre en place immédiatement, premiers messages clés à décliner selon scénario
  • Composition des cellules de crise en fonction de la typologie de crise
  • Formation au guide lors d’une demi-journée de présentation auprès des différentes cellules de crise
  • Livraison du guide clé-en-main
  • Si crise et si nécessaire : Contrat d’accompagnement immédiatement activable et mise en place d’une veille Réseaux Sociaux et Presse

Communiquer ses messages clés de manière claire et confiante, tout en gérant son image et en réagissant correctement sous pression .

  • Élaboration des bons éléments de langage, préparation et accompagnement dans les prises de paroles
  • Rédaction de discours, courriers, préparation des grandes échéances de communication internes (CSE, Résultats annuels,…) et externes (interview presse, passage TV, conférence de presse…)
  • Protection de l’image, renforcement de la confiance, crédibilité des messages
  • Séance de coaching avec un journaliste TV pour s’entraîner face caméra

Agence de communication de crise et situations spéciales

15 questions réponses pour tout comprendre sur la communication de crise

1. Quels sont les principes clés en communication de crise ?

Chaque crise est unique, et chaque stratégie de communication est élaborée sur-mesure en fonction de la situation spécifique de l’entreprise.

Toutefois, pour chaque crise, des grands principes doivent être appliqués :

  • Travailler en cellule : pour valider ensemble les éléments de langage, partager efficacement les informations, s’entourer de toutes les expertises et compétences nécessaires pour surmonter la crise (direction, conseils en communication, avocats, DRH…)
  • Un seul porte-parole
  • Rigueur et cohérence des messages
  • Transparence : pour apparaitre comme un interlocuteur de confiance
  • Ne jamais s’avancer pour demain, dire ce qui est vrai aujourd’hui

2. Quelle est la différence entre la communication de crise et la gestion de crise ?

La gestion de crise concerne l’ensemble des actions déployées pour répondre à une crise, tandis que la communication de crise se focalise sur la façon dont on informe les parties prenantes (interne, presse, fournisseurs, clients…) pendant la crise.

3. Comment choisir le porte-parole en communication de crise ?

En communication de crise, il y a une règle d’or : celle de ne désigner qu’un seul porte-parole. Cela est essentiel pour éviter la cacophonie des messages, ou encore que les porte-paroles ne se contredisent entre eux.

Afin de protéger les dirigeants, VP Strat a l’habitude d’agir comme filtre vis-à-vis de la presse et agir en tant que porte-parole de l’entreprise ; mais il est tout à fait possible que le dirigeant ou l’un des représentants (directeur de la communication, etc) endosse ce rôle si vous le préférez.

Dans tous les cas, il est nécessaire de valider en cellule les messages et éléments de langage qui peuvent être partagés et d’être préparé en amont à la prise de parole (media training) et à l’échange avec les journalistes face à qui il est important de rester en maitrise (ne pas aller plus loin que ce que vous souhaitez dire, même s’il y a insistance).

4. En quoi consiste une stratégie de communication post-crise ?

Après une crise, il est important de poursuivre une communication corporate, autour du nouvel élan de votre entreprise.

Une stratégie de communication post crise vise à rétablir la confiance des parties prenantes et à renforcer la réputation de votre organisation. Les messages mis en avant visent à répondre aux préoccupations de l’écosystème et démontrer les actions concrètes mises en œuvre suite à la crise (plan stratégique, nouveaux process…).

5. Pourquoi est-il important de continuer de communiquer après une crise ?

Dans les mois suivant une crise, il est important de poursuivre une communication corporate autour du nouvel élan de votre entreprise. Cela permet de donner des éléments de confiance sur l’évolution de votre situation et des perspectives positives sur l’activité du groupe, de démontrer que votre plan porte ses fruits, tout en mettant votre plan stratégique sous pression en interne.

6. Comment évaluer l'évolution d’une crise dans la presse et les réseaux sociaux ?

En situation de crise, il est important de mettre en place un dispositif de veille presse et réseaux sociaux pour suivre l’évolution de l’activité autour de votre entreprise en temps réel, identifier les points sensibles et les inquiétudes de l’écosystème, être informé d’un éventuel « bad buzz », et avoir une visibilité sur ce qu’il se dit autour de votre entreprise.

Pour cela, il existe des logiciels de veille et d’analyse presse et réseaux sociaux (qui captent les données publiques sur X, Facebook, Instagram, Tiktok, LinkedIn, Youtube)  qu’utilise l’agence VP avec des alertes en temps réel pour suivre l’évolution de la conversation et pouvoir réagir rapidement en cas d’emballement.

Notre stratégie de veille s’articule autour de trois volets :

  • Anticiper
  • Écouter
  • Protéger

7. Comment évaluer l'efficacité d’une communication de crise ?

Pour évaluer l’efficacité de votre communication de crise, vous pouvez vous baser sur plusieurs critères :

  • La rapidité et la pertinence de votre réaction face à cette situation : avez-vous pu occuper le terrain en temps et en heure, avant que d’autres ne parlent à votre place ?
  • La clarté et la cohérence des messages diffusés en externe et en interne : sont-ils bien repris dans la presse ? Êtes-vous bien identifié comme interlocuteur privilégié ?
  • Les réactions en interne et sur les réseaux sociaux : y a-t-il polémique ou des rumeurs ? Avez-vous répondu aux principales préoccupations ?
  • Avez-vous pu maintenir la confiance de votre écosystème ?
  • Y a-t-il un impact durable sur votre entreprise, quelques semaines après la crise ?

8. Quels sont les risques associés à la communication de crise ?

En communication de crise, il est essentiel de n’affirmer que ce qui est vrai (et donc de ne jamais mentir), de ne pas s’avancer pour demain, ni de faire une déclaration que vous ne souhaiteriez pas voir paraitre dans la presse – pas même en interne ou en « off ».

Il faut faire attention à ne pas faire une déclaration qui pourrait être utilisée plus tard contre l’organisation. Cela est essentiel pour etre un interlocuteur crédible vis-à-vis de l’ensemble de votre écosystème, sans quoi votre parole serait constamment remise en doute, avec le risque d’une perte de confiance durable.

Il faut également faire attention au séquencement de la communication, avec par exemple le risque pénal de délit d’entrave si vous informez la presse avant les représentants du personnel, concernant une information importante sur l’avenir de l’entreprise (entrée en procédure…).

Et bien sûr, si votre communication n’est pas maitrisée ou non adaptée, le risque majeur est celui de provoquer vous-même l’incendie en envenimant la situation ou en alimentant une polémique / la colère.

9. Quels canaux de communication utiliser en crise ?

En externe : Le moyen de communication le plus efficace et percutant pour partager des informations sur votre entreprise en temps de crise reste le communiqué de presse diffusé auprès de journalistes clés, préalablement identifiés.

Selon le type de crise (un rappel produit par exemple), il est également possible pour l’entreprise de s’exprimer via ses réseaux sociaux ou son site web, mais attention à ne pas réagir trop rapidement ni sous le coup de l’émotion, car cela risquerait de se retourner contre vous plus tard, ni de mélanger vos actualités « corporate », avec vos activités commerciales.

En interne : Privilégiez vos canaux de communication habituels pour communiquer auprès de l’interne (push email, réseaux internes…). En crise, si vous comptez diffuser un communiqué, il est préférable de le partager dans le même temps à vos collaborateurs afin de leur réserver la primeur de l’information afin d’éviter qu’ils n’apprennent une actualité importante sur leur entreprise via la presse, ce qui pourrait engendrer des rumeurs ou une certaine inquiétude en interne.

10. Quel est l'impact potentiel d’une crise sur l'organisation ?

Selon leur nature et leur intensité, les crises peuvent avoir un impact durable sur l’entreprise, en particulier si cette période de turbulence est mal gérée. Les impacts peuvent être réputationnels, financiers, ou encore opérationnels. Cela peut aller de la baisse d’activité temporaire, jusqu’au boycott.

C’est pourquoi il est capital de maitriser la communication et apporter une réponse adaptée à la crise pour préserver l’image, la réputation et l’activité de votre entreprise, en particulier si les crises touchent directement le cœur de votre métier (par exemple, une crise sanitaire pour un groupe de restauration).

11. Quelles sont les priorités en communication de crise ?

1) La rapidité de réaction (sans précipitation car il est important d’avoir le recul nécessaire pour évaluer la situation)

2) La transparence des messages pour maintenir la confiance et devenir un interlocuteur privilégié

3) Rassurer en montrant que vous êtes en maitrise et que vous prenez toutes les mesures nécessaires pour répondre à la situation

4) La cohérence des messages entre tous vos publics (interne/externe…) pour éviter la confusion,

5) Continuer d’informer en fonction de l’évolution de la crise

12. Quels sont les messages clés à communiquer ?

Tout dépend de la crise que vous rencontrez. Dans tous les cas, pour que votre communication soit impactante, il est essentiel que les messages soient clairs, cohérents et adaptés à la situation.

A travers la communication, il est important de répondre aux principales préoccupations des parties prenantes : rassurer par la preuve, montrer que vous êtes en maitrise de la situation, que vous mettez tout en œuvre pour y répondre. Il est également important de faire preuve d’empathie, notamment si la crise a un impact direct sur des personnes (personnes blessées…).

13. Quel est le timing approprié pour communiquer en crise ?

Le timing est clé en crise : il est important de faire preuve de réactivité, mais attention à ne pas céder à la précipitation. Le bon moment pour communiquer est celui où vous avez pu réunir la cellule de crise pour faire un premier état des lieux, récolter des éléments factuels sur la situation et valider ensemble les éléments que vous pouvez partager à date en externe.

Dans tous les cas, il ne faut affirmer que ce qui est vrai aujourd’hui, et ne pas s’avancer pour demain, au risque de vous contredire plus tard.

Dans une crise financière avec entrée en procédure, qui est une crise qui « s’anticipe » dans la plupart des cas, il est important de ne communiquer en externe qu’après avoir informé le CSE, faute de quoi vous commettez un délit d’entrave.

14. Quand faire appel à une agence de communication dans le cas d’une crise financière ?

Si vous souhaitez faire appel à une agence de communication de crise pour rester en maitrise dans le cas d’une crise financière, il est préférable d’y recourir AVANT le CSE (R0), afin que l’agence puisse participer à la construction de tous les messages qui seront diffusés, et pas seulement vis-à-vis de l’externe.

En effet, en crise, il existe une grande porosité entre l’interne et l’externe : si votre communication auprès du CSE est mal gérée ou anxiogène, cela risque de ressortir en externe, avec les représentants du personnel qui pourraient contacter les journalistes pour exprimer leur inquiétude. Cela mettrait en péril la communication presse par la suite (avec risque de perte de confiance et perte de maitrise).

15. Comment gérer les différentes attentes et besoins d'information des parties prenantes ?

Pour informer les parties prenantes et répondre à leurs questions, vous pouvez préparer des messages tronc commun à décliner en fonction des cibles (clients, fournisseurs…). En interne, pensez à prévoir un dispositif de renvoi vers les personnes en charge selon les sujets pour répondre aux questions, par exemple, renvoyer les questions de fournisseurs au Directeur Financier qui se chargera de prendre contact avec le fournisseur en question (éviter la démultiplication et la perte de maitrise, avec des salariés qui répondraient en direct sans avoir l’ensemble des éléments de langage).

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