Coronavirus : nos préconisations pour la communication des entreprises

Coronavirus : nos préconisations pour la communication des entreprises

Photo de la planête avec un masque. Allégorie sur la communication.

Nous vivons une crise inédite dont l’issue n’est pas certaine, dont les évolutions se vivent au jour le jour, et qui demande une grande humilité et beaucoup de réflexion. Voici quelques pistes de réflexion pour les chefs d’entreprise.

Prendre le soin de calibrer sa communication en mode réactif et évolutif

En restant très à l’écoute de son environnement, très proche du terrain.

Certes le coronavirus et ses conséquences ont parfois compliqué les interactions mais cette communication réactive passe par des échanges réguliers de l’état-major avec l’interne (managers, collaborateurs, franchisés…) et avec l’externe (clients, fournisseurs, partenaires). Les moyens sont nombreux : visioconférence ou téléphone, sondages réguliers pour prendre la température, webinars pour accompagner, veille constante sur l’environnement par une écoute et hiérarchisation fine de l’information – qui est actuellement exponentielle – et regorge de fake news.

Opter pour une communication opérationnelle, authentique – parler « vrai »

Ce qui ne veut pas dire être transparent sur tout, mais ce que l’on dit être porteur d’authenticité.

Dire ce que l’on fait et faire ce que l’on dit, et de façon très concrète. C’est le parti pris par notre client Guy Hoquet l’Immobilier, acteur majeur du secteur, qui s’est exprimé sans fard sur le marché, vers ses clients, mais aussi ses franchisés « on ne va pas se mentir ». Les certitudes sont exprimées, les zones grises aussi, dans un discours de vérité en plein coronavirus.

Opter pour une communication opérationnelle.

Attention à ne pas s’enfermer dans des postures trop arrêtées

Compte tenu d’une situation actuellement très évolutive avec un manque de visibilité sur l’avenir, il faut envisager toutes les possibilités. On bâtira ensemble les solutions marche après marche. A chaque communication correspond un état des lieux au moment présent. Comme disait Napoléon Bonaparte : « Prenons notre temps nous sommes pressés ».

Par exemple un déconfinement progressif est annoncé et nous rentrons dans une phase intensive de communication interne sur les procédures mises en place pour la reprise du travail. Ces procédures de reprise vont intéresser la presse actuellement, sur de nombreux secteurs (industrie, services, retail, immobilier…). Mais il est très probable que ces procédures et leurs applications seront elles-aussi évolutives, il faudra savoir s’adapter constamment.

D’ailleurs, rappelons que les Ministères, les syndicats de métier ou institutions professionnelles sont très actifs actuellement et préparent de nombreux outils de process et d’aides auxquels les entreprises peuvent se référer pour gagner du temps en ces temps de crise du coronavirus.

Les opérations solidaires connaissent un fort succès actuellement

Les opérations solidaires sont des leviers de communication positive et constructive. Nous en avons monté pour plusieurs clients institutionnels comme l’Ordre des experts-comptables ou le Conseil National des Administrateurs Judiciaires et Mandataires Judiciaires avec des numéros verts d’aide aux entreprises, des sites dédiés constamment mis à jour avec webinars et FAQ. Ce sont des opérations qui ont rencontré un fort écho dans la presse et auprès des entreprises, et apportent une note positive dans ce flot d’actualités anxiogènes liées au coronavirus.

Solidarité

La mise en place d’une veille sur le web et sur les réseaux sociaux

Enfin, pour écouter son environnement, il faut des outils adaptés, et nous recommandons vivement la mise en place d’une veille et analyse des médias, réseaux sociaux, blogs avec une suivi quotidien des évolutions pour s’adapter constamment et pouvoir réagir en temps réel. Nous avons des outils pointus internalisés pour ce faire et qui donnent pour un décideur une visibilité immédiate des tendances et enjeux.

La roue de la communication de crise

Le cas de la communication de crise : la méthode à appliquer

Il n’y a pas de vérité absolue en communication, qui reste une science de la « perception », mais il existe quelques fondamentaux invariables en termes de méthodologie.

Après la création d’une cellule stratégique ou de crise intégrant toutes les dimensions utiles au traitement des difficultés (juridique, financière, sociale, RH, communication, etc.), il faut immédiatement mettre en place une veille sur les médias, réseaux sociaux, blogs et forums pour pouvoir ­réagir en temps réel. Dans le même temps, des objectifs stratégiques clairs pour la communication doivent être définis, et il est important d’identifier les cibles et relais clés en interne et en externe. Nous établissons ensuite un Q&A (questions-réponses) sans complaisance ni autocensure, qui permettra de rédiger des éléments de langage cohérents (statement, communiqué). Un porte-parole unique est désigné pour transmettre les messages. La communication est mise en œuvre de manière structurée et selon un timing rapide.

Au-delà de ces quelques points, de nombreux conseils et astuces peuvent être appliqués à chaque situation. Il nous arrive aussi d’apporter simplement notre vision et notre conseil de communicant sur un dossier sans pour autant intervenir de façon opérationnelle, tout cela dans un respect absolu de confidentialité. Chaque dossier a son histoire.

Dans tous les cas, la communication de crise est un ensemble de méthodes appliquées avec rigueur et réactivité pour servir des objectifs très opérationnels. Le plus central d’entre eux étant de préserver la confiance autour de l’entreprise, malgré les difficultés rencontrées. Ce qui sera un enjeu important pour les mois à venir.

À lire notre article « La communication de crise est essentielle pour préserver la confiance » dans Décideurs Magazines

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