Social Media : 6 questions à se poser sur les réseaux sociaux

Illustration du top 6 des questions à se poser sur les réseaux sociaux

Que faisiez-vous en 2004 ? Vous n’utilisiez pas encore Google Maps, vous n’aviez pas encore Facebook et vous étiez certainement impatient de voir le dernier épisode de Friends qui venait de sortir aux USA (Et oui, Netflix n’existait pas encore).  En quelques années, le digital a bouleversé notre rapport au monde. Et plus particulièrement : les réseaux sociaux. Facebook, Instagram, Twitter, Linkedin, Snapchat, etc… Ces plateformes ont transformé notre rapport à l’autre et nos modes d’interaction. Des pouces bleus aux partages, du follow aux commentaires, il suffit désormais d’un clic pour s’engager sur tel ou tel sujet.

En effet, les réseaux sociaux connectent les personnes, rassemblent dans des communautés d’intérêt et libèrent la parole. Des grandes manifestations populaires sont nées sur ces plateformes (printemps arabes, #balancetonporc, gilets jaunes…). Aussi, le sociologue Antonio Casilli explique que « la sociabilité en ligne ne vient pas remplacer mais compléter les interactions de face-à-face, en même temps qu’elle les reconfigure ». Si les bouleversements apportés par ces plateformes risquent de se poursuivre dans les années à venir, voici un TOP 6 des questions à d’ores et déjà se poser sur les réseaux sociaux pour mieux les comprendre.

SOMMAIRE

Qu’est que le Social Media ?
Qu’est qu’un bon Community Manager ?
Pourquoi être présent sur les réseaux sociaux ?
Comment développer sa communauté sur les réseaux sociaux ?
Pourquoi les entreprises écoutent et analysent les médias sociaux ?
Quel est le meilleur réseau social en 2019 ?

Qu’est que le Social Media ?

Social Media, voilà un terme bien barbare qui nous vient de nos chers amis anglo-saxons. Le Social Media (du Français médias sociaux) est un terme qui regroupe toutes les plateformes web de création et de partage d’information, d’idée ou toutes formes d’expression via des communautés virtuelles. Plus simplement, le Social Media englobe les réseaux sociaux, les blog, les forums et toutes les plateformes du web dans lesquelles les utilisateurs peuvent interagir.

3 critères qui définissent le Social Media

Véritables médias d’échange, d’interaction et d’engagement, les réseaux sociaux mais aussi les wikis, les blogs et forums sont apparentés au Social Media. Le contenu est produit par l’utilisateur pour d’autres utilisateurs. Pour être défini comme « Social Media », la plateforme doit répondre à 3 conditions principales :

Visuel représentant un puzzle avec plusieurs personnages qui travaillent en groupe pour assembler les morceaux
Visuel qui illustre les technologies récentes
Visuel qui montre la créativité des équipes,  on y voit une ampoule géante (symble de l'intelligence), un crayon, un bout de fusée et un nuage

Permettre l’interaction sociale

Utiliser des technologies récentes

Permettre la création de contenus

Les réseaux sociaux sont donc une sous-catégorie du Social Media. Ils ont pour objectif premier l’interaction entre les personnes.

Les KPI’s, « Roi » du Social Media

Dans le domaine du Social Media, on mesure l’engagement des utilisateurs grâce à différents signaux d’interaction que sont les likes, les partages, les mentions, les hashtags, les impressions, les nombres de vues, les personnes touchées ou encore les commentaires. On appelle ces mesures des Keys performances Indicators (KPI’s).


Qu’est qu’un bon Community Manager ?

Le Community Manager gère des communautés sur le web pour le compte d’une marque, il fait le lien avec la communauté sur le web. À savoir, le métier de Community Manager est relativement récent puisqu’il est apparu avec l’essor des réseaux sociaux vers 2008. Dans les années 2000, on parlait de modérateur sur les forums et les blogs.

Un bon Community Manager possède la culture de l’entreprise. Il connaît son histoire, c’est un contact privilégié avec la communauté. Modérateur des comptes, il surveille et rédige les contenus pour chaque plateforme, organise les publications, créé des événements sur les réseaux sociaux (type jeux concours, vidéos live, sondages…), anime et fidélise sa communauté, met en place des stratégies de recrutement pour augmenter le nombre de followers (personnes abonnées au compte de la marque). Aussi, il pratique une veille journalière et fait du reporting des actions menées et des résultats obtenus auprès de sa direction. De plus, un bon Community Manager est également un véritable couteau suisse ; il est capable de créer des visuels rapidement et pratique le montage vidéo pour les réseaux sociaux.

3 exemples de top Community Manager sur Twitter

Nicolas

Profil du compte twitter Nicolas
Une personne demande au community manager du caviste nicolas, quel vin peut accompagner un pot-au-feu, le caviste et community manager lui propose un vin rouge due la vallée du Rhône (comme par exemple un crozes-hermitage)

Véritable service de conseil auprès des particuliers, le caviste Nicolas offre ses services à toute personne désireuse d’accorder mets et vins, de choisir la bonne bouteille pour ses invités ou de trouver une idée de recette autour du vins.

Ainsi, le community manager du compte @DismoiNicolas possède une vraie connaissance en œnologie. Cela nous montre qu’un bon community manager a souvent une double casquette.

Décathlon

L’un des comptes qui fait régulièrement parler de lui est sans conteste celui de Décathlon. Son célèbre Community Manager appelé Yann cumule de nombreuses qualités et compétences. Humour, sang-froid, pragmatisme, ce CM (Community Manager) a démontré à plusieurs reprises sa capacité à gérer une crise (le hijab de running) ou à faire du marketing pour la marque.

Visuel qui illustre comment le community manager se sert de l'actualité pour alimenter ses comptes Réseaux Sociaux. On y voit Keny West avec des chaussures décathlon

Netflix

Un des meilleurs Community Manager du moment (Maj 2019) est sans contexte le CM (Community Manager) de Netflix France. Un humour piquant, des prises de position engagées… Il n’hésite pas à consoler ses twittos (ses followers) en cas de chagrin d’amour ou de disputes familiales et parfois même à répondre aux demandes de stage.

Illustration d'un échange sur twitter entre le community manager de Netflix et sa communauté.

Ces 3 exemples ont tous un point commun. Ils nous montrent qu’un bon Community Manager est tourné vers les usages de ses utilisateurs et non vers l’autopromotion de la marque. Mais également, il doit posséder des compétences et des qualités transverses à la simple gestion et interaction avec les publics.


Pourquoi être présent sur les réseaux sociaux ?

Qui ne s’est jamais posé cette question : pourquoi être présent sur les réseaux sociaux ? On pourrait aisément trouver des réponses toutes faites du type « Parce que tout le monde y est! » ou « C’est un super moyen de communiquer avec l’autre »… Du point de vue de la communication, il faut se demander ce que les réseaux sociaux peuvent apporter à la marque ? Plus globalement ce que les réseaux sociaux peuvent apporter à la communication ? Et indirectement au business ? Voici 3 arguments concrets qui prouvent la nécessité d’être présent sur les réseaux sociaux :

Les réseaux sociaux : des outils pour être en contact direct avec vos clients et vos cibles.

Les réseaux sociaux permettent la proximité avec les publics. La marque est également plus exposée. De ce constat, on structure sa communication sur les réseaux sociaux par anticipation et méthodologie, on parle de stratégie Social Media. Fidéliser, fédérer, offrir du contenu authentique, humaniser sa marque, … Ces termes semblent être utilisés à tout va dans les secteurs du marketing et de la communication. Pourtant, la valeur de ces mots est grande si la marque définit des objectifs clairs, un discours adapté aux plateformes, une stratégie éditoriale et une animation structurée des communautés. De manière très opérationnelle, les réseaux sociaux offrent un cadre et des moyens de communication formidables pour les marques à condition de comprendre les rouages et les usages des plateformes.

Les Réseaux sociaux : des insights & de la data pour mieux connaître vos cibles et vos clients.

La data est l’or noir du 21ème siècle : elle est gratuite sur les réseaux sociaux pour les profils publics. Pour la data des comptes privées, seules les campagnes d’acquisition sur les plateformes permettent une collecte pertinente mais anonyme. Avec l’essor de la pratique du Social Listening, les marques utilisent de plus en plus les insights consommateurs des réseaux sociaux pour leur Benchmark ou toutes autres analyses marketings. Ces données permettent une observation en temps réel afin de comprendre les motivations ou les freins d’achats / d’adhésion d’un consommateur. Grâce à cette « Social Data », la marque peut mieux comprendre les attentes/intérêts de ses publics et leur apporter une réponse adaptée.

Les Réseaux sociaux : un moyen d’entretenir votre image de marque et même de pouvoir innover.

Qui ne s’est jamais lassé des vidéos corporate et ennuyeuses réalisées par un service marketing trop englué dans le passé ? Une communication trop institutionnelle peut nuire à l’image de marque de l’entreprise (à ce sujet, lire l’article du « Snack content » sur l’ADN). De plus, la nécessité de séduire les candidats avec une politique de marque employeur attractive et moderne est devenue cruciale. C’est pourquoi, les réseaux sociaux sont de parfaits outils pour les marques. Les start-ups de la tech l’ont bien compris tandis que beaucoup de professions réglementées peinent à franchir le pas et ont des problématiques d’image. En résumé, des contenus « frais » et authentiques génèrent de l’engagement auprès des publics.

De l’authenticité !

Sur ce point, les réseaux sociaux sont des plateformes parfaites pour communiquer différemment que via les canaux de communication traditionnels. Certaines marques mettent les réseaux sociaux au cœur de leur stratégie de communication (par exemple, gestion de la relation client par le Community Manager). Les marques qui s’adressent aux publics à travers les réseaux sociaux peuvent également adopter un ton décalé. L’humour renforcera l’impression d’authenticité. L’on peut également aisément transformer la perception d’une marque ou d’une entreprise grâce aux réseaux sociaux. Par exemple, casser une image lourde, parfois « poussiéreuse », institutionnelle et afficher une image positive, attractive, et sympathique.


Comment développer sa communauté sur les réseaux sociaux ?

Développer sa communauté sur les réseaux sociaux n’est pas chose facile. Cela prend du temps. Surtout, évitez les charlatans qui promettent des milliers de followers en quelques semaines. Bien souvent, ils achètent des faux comptes et n’appliquent pas de stratégie pérenne pour la marque. Au contraire, ils constitueront un gaspillage d’argent et pire encore, décrédibiliseront la marque. La vérité finit toujours par se savoir. Il ne faut donc pas tomber dans l’écueil du « Buy Follower« . Mieux vaut se concentrer sur des méthodes durables qui donneront à la marque de la crédibilité et une vraie communauté sur les réseaux sociaux. Pour ce faire, voici 3 conseils pour développer sa communauté sur les réseaux sociaux :

« Une grande, une parfaite, une remarquable régularité« 

Être régulier : C’est l’un des secrets pour développer naturellement sa communauté (sans publications sponsorisées). On préconise de publier régulièrement et de manière constante. Il faut avoir en tête que les publications sont analysées et diffusées par un algorithme. À ce sujet, la notion de régularité est un facteur clé pour les différents robots algorithmiques. De plus, les réseaux sociaux ont pour objectif d’inciter les utilisateurs à publier des contenus. La régularité des publications sera toujours payante.

« L’humour est une idiotie intelligente« 

Faire preuve d’humour et d’espièglerie : l’humour est sans conteste une tendance fédératrice. Les gens vont sur les réseaux sociaux pour se détendre. Les Community Manager qui prennent la liberté de répondre à la communauté avec légèreté assurent la popularité de leurs publications. Il suffit de regarder les comptes Twitter de Netflix ou encore Décathlon pour comprendre à quel point l’humour est fédérateur.

Structurer sa communication de marque

Il est frustrant pour un follower de consulter le compte d’une marque sans comprendre de quoi il s’agit. Par exemple, une marque « produit » sera moins enclin à cette problématique. Sa communication sera structurée autour d’un sujet précis : son « produit ». En revanche, pour des marques BtoB ou institutionnelles, il peut être difficile de préciser les thèmes de communication car ils peuvent être nombreux. Actualité financière, communication de la marque employeur, événements… Il est donc nécessaire d’apporter cohérence et structure à toute communication sur les réseaux sociaux.


Pourquoi les entreprises écoutent et analysent les médias sociaux ?

Les médias sociaux ont bouleversé notre rapport au monde rendant l’information accessible n’importe quand et n’importe où. Aussi, les publics sont désormais en contact direct avec les marques. La masse de données présente sur les réseaux sociaux apporte une source d’information précieuse. La data collectée en temps réel est classifiée pour être analysée afin d’aider la stratégie d’entreprise. Par exemple, cette classification permet de voir comment ces données peuvent affecter la notoriété et l’ image de marque. À cet égard, voici 4 raisons concrètes qui permettent de comprendre pourquoi les entreprises écoutent et analysent les réseaux sociaux :

Raison n°1 : Repérer les tendances

Les « trendings-topics » de Twitter sont des exemples concrets pour comprendre les intérêts du public. Ils aident par exemple les marques à s’adapter aux tendances des sujets de discussions. On considère que le web est une représentation du marché. Cela est encore plus vrai pour les boutiques E-commerce et marque du web. Par exemple, vous pouvez consulter les top conversations, les influenceurs les plus actifs, la localisation ou encore la volumétrie des mentions pour votre marché ou vos concurrents.

Raison n°2 : Surveiller les concurrents

Pour rester compétitif, se différencier ou ajuster sa stratégie de marque, la veille concurrentielle est un processus d’identification en temps réel des conversations. Ainsi, certain parle de Social Media monitoring de la concurrence. À ne pas confondre avec le Benchmarking qui lui consiste à faire un état des lieux ponctuel. Ainsi donc, les médias sociaux permettent une veille concurrentielle en continu. Là-dessus, on peut répondre à différentes questions liées à l’expérience client, le rayonnement, l’attractivité, la perception de la marque, et le ciblage.

Raison n°3 : Analyse des cibles

Comme expliqué dans la partie « Pourquoi être présent sur les réseaux sociaux ? », les plateformes offrent une multitude d’ insight pour analyser la data et plus particulièrement ses cibles. À cet égard, cela sera très utile pour qualifier les potentiels consommateurs et mieux comprendre leur engagement. Rien de plus efficace que d’utiliser les médias sociaux pour créer des personas (personnage imaginaire représentant un segment de ses cibles).

Raison n°4 : Anticiper les crises

Si les médias sociaux sont des facilitateurs pour connecter les marques au public, ils peuvent également devenir des amplificateurs en cas de crise. Aucune marque n’est à l’abri d’une menace. Et pourtant, seulement 3% des marketers interrogés dans une études Deloitte utilisent la surveillance et l’analyse des médias sociaux en anticipation de crise. Différents critères permettent l’anticipation : Des pics de mentions dans un temps courts, un sentiment négatif croissant, des plainte de client sur les réseaux sociaux.


Quel est le meilleur réseau social 2019 ?

À chaque plateforme ses propres usages. Le meilleur réseaux social 2019 sera ainsi en fonction de vos objectifs et de vos cibles. Il n’y a donc pas de numéro 1 mais une multitude de meilleurs réseaux sociaux suivant les marques. Pour vous aider à comparer quel réseau social serait le plus adapté à votre marque, voici un tableau comparatif :

Infographie du top réseaux sociaux 2019

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